“如果太陽被云朵遮住了光亮，我們無法改變云朵的走向，但可以換個角度面對陽光”“人無法做到完美，不要給自己這么大的壓力”……

　　12355網(wǎng)絡(luò)平臺心理咨詢師溫暖又充滿力量的語言，讓北京服裝學(xué)院藝術(shù)與科技專業(yè)大三學(xué)生行倩文的內(nèi)心得到治愈。前段時間，行倩文在12355網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)約了一位心理咨詢師，向他訴說了自己在人際關(guān)系中的困擾，心理咨詢師耐心地傾聽她的煩惱，并幫她疏解郁結(jié)。

　　“咨詢師很專業(yè)，始終在強(qiáng)調(diào)我感受的重要性，聽他講完的那個瞬間，我感到自己被理解，情緒放松許多，也沒那么崩潰了。”結(jié)束聊天后，行倩文肯定了自己的價值，從過去討好他人、自卑壓抑的束縛中解脫出來，心情也逐漸明朗。

　　公益性：免費(fèi)提供咨詢服務(wù)

　　“12355始建于2006年，是共青團(tuán)服務(wù)青少年的傳統(tǒng)品牌和重要窗口，17年來持續(xù)為青少年提供免費(fèi)心理咨詢和法律援助”，團(tuán)中央權(quán)益部相關(guān)負(fù)責(zé)人談道，“往年更多依托12355熱線電話，近年來，為順應(yīng)時代需求，貼合青少年網(wǎng)絡(luò)‘原住民’特點(diǎn)，我們探索打破地域邊界，秉持‘青年在哪里，共青團(tuán)服務(wù)就在哪里’的理念，建設(shè)共青團(tuán)12355網(wǎng)上服務(wù)陣地。”

　　據(jù)了解，“青聽益站”全國12355網(wǎng)絡(luò)平臺由共青團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部聯(lián)合中青在線、騰訊公司共同開發(fā)，廣泛動員全國32個省、市、自治區(qū)心理、法律專家2000余人參與線上值守，免費(fèi)提供預(yù)約咨詢、在線咨詢和樹洞傾訴等服務(wù)，目前全年可供26萬余人次預(yù)約咨詢。

　　便捷性：隨時隨地在傾聽

　　“我在江蘇，依然可以聯(lián)系北京、上海、湖北等地的專家，他們也盡心盡力地為我解惑，努力幫我解決問題。”南京森林警察學(xué)院網(wǎng)絡(luò)安全與執(zhí)法專業(yè)大二學(xué)生高絮欣說，“不用專門下載App，打開微信小程序就能咨詢，即用即開、即退即走，簡單又便捷。”12355網(wǎng)絡(luò)平臺消除地域隔閡的模式，讓她可以隨時隨地感受到關(guān)愛和溫暖。

　　“咨詢者在任何方便的時間，任何自己覺得安全的空間都可以獲得一次專業(yè)的心理SPA，我們也可以利用碎片化時間隨時應(yīng)答，操作起來很方便。”云南12355網(wǎng)絡(luò)平臺心理咨詢師馬鈺認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺的研發(fā)讓心理咨詢變得更便捷、易獲得、接地氣。

　　“全年無休、無縫隙實(shí)時在線服務(wù)，可以讓全國各地青少年的心聲和訴求，得到‘一對一’的個性化回應(yīng)和疏導(dǎo)，確保不讓任何一個青少年掉隊。”遼寧12355網(wǎng)絡(luò)平臺管理人員白潔說。

　　音視頻對話模式是網(wǎng)絡(luò)平臺又一亮點(diǎn)。為了貼合青少年差異化需求，網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計開發(fā)視頻聊天、文字交流、樹洞留言等多種咨詢形式，多渠道提供高效服務(wù)。

　　“熱線咨詢只能通過口頭交流，而在網(wǎng)絡(luò)平臺上，文字、圖片、視頻等形式可以傳達(dá)更加詳細(xì)和全面的信息，服務(wù)方式也更多元化。”楊佳鑫說，網(wǎng)絡(luò)平臺的強(qiáng)互動性為青少年提供了更廣泛的選擇。

　　北京12355網(wǎng)絡(luò)平臺管理人員蘇偉說，語音咨詢和視頻咨詢這兩種模式很受青少年喜愛。尤其是視頻咨詢中，咨詢者可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“問診”，不僅能看到咨詢師的身形樣貌，也能直觀地感受咨詢師傳遞的友善信號。同樣的，咨詢師也能線上“號脈”，觀察來訪者當(dāng)下的情緒狀態(tài)、精神狀態(tài)，并給予來訪者更多的呵護(hù)關(guān)懷。

　　此外，網(wǎng)絡(luò)平臺支持預(yù)約機(jī)制，它有效解決了咨詢者線上問診等待回復(fù)的時間，緩解焦慮情緒。來訪者也可以根據(jù)所預(yù)約咨詢師擅長的咨詢領(lǐng)域，有針對性地找到自己需要和信任的咨詢師。

　　“點(diǎn)對點(diǎn)預(yù)約專屬心理咨詢師很有特色。青少年自主挑選心理咨詢師的方式最大化滿足了青少年的咨詢需求，提升信息傳遞效率，為青少年提供更加精準(zhǔn)和舒適的服務(wù)體驗(yàn)。”內(nèi)蒙古12355網(wǎng)絡(luò)平臺管理人員鄭麗霞告訴記者。

　　專業(yè)性：守護(hù)青少年心理健康

　　“現(xiàn)在心情好多了，找下一份工作更有信心了。”李想（化名）在得到咨詢師的共情和肯定后，重塑了自信，積極對之前的工作進(jìn)行反思和總結(jié)，更理性地看待自己的優(yōu)缺點(diǎn)，愿意嘗試在不足的地方多做些改進(jìn)和提升。

　　在12355的視頻咨詢中，咨詢師看到了李想（化名）緊張、自卑的情緒狀態(tài)。他剛被上海的一家公司辭退，這份工作是他從事銷售崗位的第一份工作，原本充滿期待和信心，卻出乎意料沒有通過試用期被辭退。他既沮喪又迷茫，急需一個出口傾訴壓抑的情緒。咨詢師全程認(rèn)真傾聽，幫他分析人際關(guān)系以及工作能力上的優(yōu)劣勢并給出建議，目前他已調(diào)整好狀態(tài)蓄勢待發(fā)。

　　自2023年4月起，各地12355網(wǎng)絡(luò)平臺陸續(xù)展開試運(yùn)行。平臺匯聚了全國各地心理、法律界有能力、有水平、有愛心的專業(yè)人士，他們經(jīng)過各級共青團(tuán)組織的篩選和培訓(xùn)，為全國青少年提供同質(zhì)化高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，是青少年可信任、可依賴的知心人。

　　遼寧大連12355甄選了轄區(qū)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)最豐富、責(zé)任心最強(qiáng)的專家力量，進(jìn)駐全國網(wǎng)絡(luò)平臺。有大學(xué)教授、臨床醫(yī)生、資深律師等，雖然他們都有本職工作，但是為了讓更多的青少年受益，他們主動犧牲個人寶貴時間，保證每周的在線公益服務(wù)時長。

　　廣東12355網(wǎng)絡(luò)平臺目前安排上線的心理咨詢師在資質(zhì)和年限上都有明確的規(guī)定，運(yùn)營人員需收集每位心理咨詢師的服務(wù)情況，包括出勤率、滿意度、差錯率、服務(wù)均時和服務(wù)紀(jì)律表現(xiàn)等，并根據(jù)服務(wù)情況進(jìn)行合理排班。

　　平臺排班系統(tǒng)的智能便捷，也為專家在線服務(wù)提供了有力的數(shù)據(jù)支持和服務(wù)保障。

　　試運(yùn)行期間，廣東12355網(wǎng)絡(luò)平臺安排心理咨詢師119人值班；北京12355網(wǎng)絡(luò)平臺每天早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)都安排了資深咨詢師在線值班，每天三個班次，每個班次4小時，保證咨詢師的咨詢狀態(tài)；內(nèi)蒙古12355網(wǎng)絡(luò)平臺每天通過手動排班的方式安排3名咨詢師在線進(jìn)行值班，根據(jù)咨詢師的時間靈活排班，保證在線服務(wù)人數(shù)和服務(wù)響應(yīng)率。

　　安全性：為青少年隱私護(hù)航

　　“小程序設(shè)計非常人性化，不僅讓青少年學(xué)會如何拿起法律武器更好地保護(hù)自己，也有傾訴自我的空間，隨時隨地可以與專業(yè)咨詢師進(jìn)行交流，不用擔(dān)心被外人窺視，很有安全感。”安徽大學(xué)2021級社會工作專業(yè)碩士研究生王聞天說。

　　“小程序功能設(shè)置上保障了雙方的隱私需求，讓青少年和咨詢師都可以舒心、安心、放心地使用平臺。”團(tuán)中央權(quán)益部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　“我們在咨詢溝通中對個人信息保護(hù)和授權(quán)規(guī)則等方面，對青少年這個群體做了針對性適配。”北京微用科技研發(fā)部技術(shù)總監(jiān)潘文武介紹，使用騰訊云服務(wù)，系統(tǒng)完成了漏掃整改和等保測試；同時使用角色設(shè)計按最小權(quán)限原則區(qū)分了咨詢者、咨詢老師、管理人員等不同人員的使用權(quán)限，各自只能查看自己業(yè)務(wù)權(quán)限范圍內(nèi)的信息。“選擇企業(yè)微信和騰訊會議，是為了保障咨詢服務(wù)的安全和可持續(xù)，它增量化的擴(kuò)展和模式也滿足青少年健康咨詢服務(wù)持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行模式。”騰訊科技趙但丁說。

　　此外，小程序系統(tǒng)依托中青報的騰訊云，采用容器化的發(fā)布方式，支持集群和動態(tài)擴(kuò)展；在功能設(shè)計上支持分布式擴(kuò)展，數(shù)據(jù)庫、緩存、業(yè)務(wù)、代理都可以在集群中動態(tài)水平擴(kuò)展，功能性和承載量也可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量來動態(tài)擴(kuò)容，并且接入了騰訊云的運(yùn)營監(jiān)控服務(wù)，為系統(tǒng)穩(wěn)定、日志警告、容災(zāi)恢復(fù)等方面保駕護(hù)航。

　　“它為埋頭趕路的人提供了心靈棲息地，讓那些自卑自哂自嘲自怨的瞬間和難以向別人啟齒的時刻得到了理解和尊重。”高絮欣這樣評價。

中青報·中青網(wǎng)記者 王璐璐 來源：中國青年報

2023年05月15日 06 版